Конфликт

Конфликт – это нормальное состояние
общества; в любом обществе всегда, во все
времена существовали, существуют и будут
существовать конфликтные ситуации.
В.А. Ядов

Вы когда-нибудь ссорились? Если нет, то Вы не просто счастливый, а уникальный человек. Если же Вам приходилось переживать ссоры, то Вы, несомненно, помните, как это было неприятно, какое беспокойство, а нередко муки доставляет ссора. В психологии ссору называют конфликтом. Слово «конфликт» происходит из латинского языка и обозначает «столкновение». Итак, конфликт – это столкновение разных желаний.

Конфликты являются частью повседневной жизни. Конфликт в социальной сфере как спор сторон, как противоречие в их интересах и целях естественен и поэтому неизбежен. Более того, по словам известного специалиста в области переговоров Р. Фишера, чем более разнообразным становится мир, с тем большим числом противоречий в интересах приходится сталкиваться. Психологи также отмечают, что конфликт позволяет предотвратить стагнацию общества, ведет его к развитию, стимулирует поиск решения проблем. Кроме того, конфликт малой интенсивности, разрешенный мирно, может предотвратить более серьезный конфликт. Вопрос заключается не в том, чтобы предотвратить или не заметить конфликт, а в том, чтобы предотвратить конфликтное поведение, связанное с деструктивными, насильственными способами разрешения противоречий и направить участников на поиск взаимоприемлемого решения.

Существуют возрастные периоды, когда самовосприятие собственной личности резко обостряется, человек становится особенно чувствителен к влияниям внешней среды и склонен к переоценке ее давления на свою личность. Вокруг него формируется «поле повышенного напряжения», и, как следствие, повышается вероятность конфликтов с окружающими. Эти возрастные периоды так и называются – кризисными, конфликтными. В классическом варианте к конфликтным относятся три периода: «кризис трех лет», подростковый и пенсионный кризисы.

Выделяют следующие стадии протекания конфликта:

1. Стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей и норм – положение дел накануне конфликта. На этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта, возможно, имеется сильная напряженность в отношениях, но она пока не выливается в открытые конфликтные столкновения. Такое положение дел может сохраняться довольно долго. Эта стадия может быть также обозначена как латентный, или скрытый, конфликт.

2. Стадия перехода потенциального конфликта в реальный, или стадия осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов. Эту стадию можно обозначить как инцидент, т.е. первую стычку конфликтантов. Инцидент выступает завязкой конфликта. Нередко инцидент выступает как будто по случайному поводу, но на самом деле – это последняя капля, которая переполняет чашу. Конфликт, начавшийся с инцидента, может им и закончиться (например, перебранка пассажиров в транспорте).

3. Стадия конфликтных действий. На этой стадии конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов – действий и противодействий конфликтующих сторон. Эскалация может быть непрерывной: с постоянно возрастающей степенью напряженности отношений и силы ударов, которыми обмениваются конфликтанты; и волнообразной, когда напряженность отношений то усиливается, то спадает, а периоды активной конфронтации сменяются временным улучшением отношений. На этой стадии возможно переживание кульминации конфликта. Кульминация подводит к осознанию необходимости прервать дальнейшее обострение отношений и искать выход из конфликта.

4. Стадия снятия или разрешения конфликта. На этой стадии необходимо ввести два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта. Сравнение этих двух составляющих позволяет рационально решать вопрос: стоит ли продолжать конфликт или же выгоднее его прекратить. Часто завершение конфликта удается достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Одной из форм завершения конфликта является приглашение посредника, призванного провести переговоры конфликтующих сторон.

В ходе конфликта его участники испытывают такие же физические реакции, как во время стресса: повышение тембра голоса и темпа речи, учащенное дыхание и сердцебиение, вегетативные проявления, плач, тремор (дрожание) рук, повышенное потоотделение. Для эмоциональных реакций характерно большое количество раздражения, гнева, обиды, страха, чувство вины, раскаяние, удовлетворение.

К. Томас выделил 5 основных стилей поведения в конфликтной ситуации: конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение и приспособление.

• Стиль конкуренции (доминирование, соперничество, борьба, напористость) может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить свои собственные интересы. Следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных интересах, т.к. кроме отчуждения, он ничего больше не сможет вызвать. Ни один не желает идти на уступки, и конфликт приобретает глубокое значение. В такой ситуации один может начать угрожать второму, поставив ему ультиматум. Такой стиль приведет к конфликтам и жалобам.
• Стиль сотрудничества (кооперация, интеграция) можно использовать, если отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, т.к. требует более продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать эмоции.
• Стиль сотрудничества является самым эффективным, но и самым сложным. Он строится, прежде всего, на законодательных принципах, на знании социальным работником законодательных актов, умении правильно объяснить порядок оказания услуг клиенту. Такой стиль более правильный во взаимоотношениях социальный работник и клиент.
  
• Стиль компромисса, суть которого в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он напоминает стиль сотрудничества. Клиент и социальный работник поочередно уступают друг другу какие то моменты – Социальный работник «я сделаю вам дополнительную услугу, а вы позволите в следующий раз прийти на полчаса позже», Клиент «вы пришли на полчаса позже, поэтому я не заплачу вам за эту услугу». Рано или поздно такой стиль поведения также приведет к конфликтам.
  
• Стиль уклонения (уход, избегание, игнорирование) реализуется обычно, когда проблема для вас не столь важна, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем и не хотите тратить время и силы на ее решение. При возникновении разногласий клиента и социального работника, клиент упрямо настаивает на своем мнении, отказывается даже выслушивать доводы социального работника. Социальному работнику не остается ничего, кроме как пассивно подчиниться воле клиента и избежать конфликта.
  
• Стиль приспособления (уступчивость) означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать свои собственные интересы в целях сглаживания и восстановления нормальной атмосферы.
  Стили или стратегии поведения, избираемые участниками конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития, а зачастую и для конечного результата, исхода конфликта.

К самым распространенным психологическим конфликтам относятся межличностные конфликты. Любой конфликт в конечном итоге так или иначе сводится к межличностному. При этом у участников возникают и поддерживаются напряженные отношения. В конфликтах проявляются потребности, цели и ценностные ориентации людей, их мотивы, установки и интересы, воля и интеллект.

Для выявления причин межличностных конфликтов нужен всесторонний и глубокий анализ, как действий, позиций и психологических особенностей его участников, так и обстоятельств, возникающих в ситуации взаимодействия. Одной из характеристик образа партнера в конфликте является пристрастность. Участники конфликта по-своему, а следовательно, по-разному воспринимают и трактуют конкретную ситуацию столкновения, по-разному видят и способы выхода из конфликта. В межличностных конфликтах велика эмоциональная составляющая, которая часто затмевает содержание.

Для большинства конфликтов характерно предубеждение в пользу самих себя. Человек фильтрует информацию и интерпретирует ее так, чтобы она соответствовала его предубеждением.

Задача:

Покупательница обращается к продавцу со словами: «Я купила у вас три дня назад часы, но как только принесла их домой, они сразу остановились». Опишите, какими фразами мог ответить на это продавец, если для него характерны: стиль поведения в конфликте «уклонение», стиль «соперничество», стиль «сотрудничество».

Ответ:

Стиль «уклонение»: «Я не знаю, в чем тут дело. Я работаю здесь первый день, попробуйте обратиться к другому продавцу или к администрации».

Стиль «соперничество»: «Часто покупатели сами бывают неосторожны, ломают вещи и нам предъявляют претензии. Вы сначала покажите часы, потом будем решать, кто виноват»

Стиль «сотрудничество»: «Да, на часы есть гарантия. Принесите нам часы, посмотрим, в чем проблема и, возможно, бесплатно их отремонтируем или поменяем их»

СОВЕТЫ ПСИХОЛОГА

Пути разрешения конфликтных ситуаций:

• Признать существование конфликта, то есть признать наличие у участников противоположных целей и методов;
  
• Признать необходимость проведения переговоров, договорившись заранее (по телефону) и продумав, есть ли возможность решения конфликта без посредников;
  
• Определить заранее круг вопросов, составляющих предмет конфликта; на этом же этапе определить, что в вашем восприятии предмета конфликта – домыслы, а что – конкретные факты;
  
• Постараться посмотреть на предмет конфликта неэмоционально; занять позицию оппонента, представить, как конфликт видит он; определить для себя, на какой компромисс вы готовы и что может быть целью переговоров;
  
• Соблюдать основное условие конструктивного разрешения конфликтной ситуации — открытое общение. Таким образом, первое условие – выслушать и продемонстрировать слушание, получить как можно больше информации. В обсуждении конфликта желательно выяснение того, как каждый понимает проблему, признание своих действий и поступков, которые могли привести к конфликту. Далее необходимо прояснить: соответствует ли поведение каждого участника сложившейся ситуации; как можно наиболее лаконично и полно изложить общую проблему, отметить вопросы, в которых участники конфликта либо расходятся, либо солидарны и понимают друг друга.
  
• Решать конфликты не в примирении позиций, а в прояснении интересов, которые позволяют перебирать решения ситуации.
• Выработать взаимовыгодные решения путем переговоров.

Существуют правила ведения конфликтного разговора:

1) сначала объективно опишите ситуацию и содержащуюся в ней проблему так, как вы ее видите;
2) дайте возможность партнеру описать свое видение ситуации;
3) сообщайте свое эмоциональное состояние, позитивные и негативные чувства; отделяйте эмоциональное состояние от решаемых задач;
4) в ситуации возникновения спонтанной вспышки партнера не отвечайте тем же, ждите пока он «остынет»;
5) подчеркивайте общность, сходство интересов между собой и партнером, проявляйте интерес к проблемам партнера, признавайте свою неправоту;
6) обращайтесь к фактам, а не к их интерпретации;
7) претензии высказываются к конкретному поведению, событиям, недопониманию, действиям партнера, а не к его личности;
8) прошлое и будущее оставьте в покое, находите конкретное решение в конкретной ситуации;
9) избегайте барьеров общения;
10) открыто высказывайте свои желания;
11) предлагайте конкретные варианты выхода из ситуации; спросите у партнера, видит ли он какое-либо другое решение возникшей проблемы; процесс выработки соглашения должен быть гибким, т.е. видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов.

Таким образом, взаимное доверие и достижение справедливых соглашений более вероятно, если люди позитивно (кооперативно) ориентированы на взаимное благополучие и менее вероятно, если негативно (конкурентно) воспринимают эту возможность.

Качества личности, важные для межличностного общения:

Эмпатия – постижение эмоционального состояния, проникновение в переживания другого человека; в то же время – способность сказать другому о своем понимании и дать возможность подтвердить или опровергнуть эти представления;

Доброжелательность – способность не только чувствовать, но и демонстрировать партнерам свое расположение, симпатию;

Аутентичность – естественность в отношениях, способность быть самим собой, не прятаться за масками в межличностном взаимодействии;

Конкретность – отказ от общих рассуждений, умение говорить в русле заданной темы, говорить о своих переживаниях, действиях, готовность однозначно отвечать на вопросы;

Инициативность – склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны;

Открытость – способность открывать другим свой внутренний мир, твердая убежденность в том, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений; открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений; открытость – это не обнародование интимных секретов, она скорее означает искренность в обсуждаемом вопросе;

Умение слушать – способность личности переключиться на другого человека, демонстрация ему своей заинтересованности по обсуждаемым вопросам с учетом его позиции (умение слушать предполагает владение методами активного слушания);

Тактичность – соблюдение этических норм во взаимодействии;

Конфронтация – умение противостоять мнению другого человека с полным осознанием своей ответственности и заинтересованности, а в случае несходства мнений – готовность пойти на конфликт, но не с целью испугать или покарать, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений;

Гибкость – способность применять разнообразные стратегии при решении проблем.

Шаги взаимовыгодных переговоров

1.Соглашение об основных правилах (сверхвежливость приемлема):
- выслушать, не перебивая;
- не сердиться и не выражать враждебности;
- относиться друг к другу с уважением;
- договориться о времени, которое Вы посвящаете переговорам.
2. Контролирование эмоций.
3. Выяснение позиций:
- смотреть на ситуацию с точки зрения другого человека;
- не выносить скороспелых суждений;
- обсуждать любые расхождения;
- вовлекать другого человека в процесс;
- предлагать варианты, быть реалистом.
4. Определение скрытых нужд и интересов:
- спрашивать, почему человек выбрал эту позицию;
- интересоваться, почему не по душе та или иная позиция;
- определить всю гамму интересов;
- говорить о собственных интересах и нуждах.
5. Выдвижение альтернативных вариантов:
- предлагайте большое количество вариантов, не обращая внимания на их количество;
- сохраняйте восприимчивость к альтернативам оппонента;
- не торопитесь при выборе оптимального варианта.
6. Согласие на наилучшие взаимовыгодные варианты:
- не оставляйте без похвалы ни один шаг навстречу;
- выделите те выгоды, которые собеседник получает от Вашей уступки;
- помогите человеку почувствовать себя комфортно, независимо от того, согласился ли он на уступки.

Выделяют несколько типов поведения людей, и в зависимости от того, какой из них проявляется, по-разному следует выстраивать отношения с людьми. Рассмотрим эти типы.

Тип «паровой каток». К таким людям относятся достаточно бесцеремонные, грубые. Они привыкли пробивать себе дорогу. В случае если предмет конфликта для вас не представляет ценности, то лучше вообще не общаться с такими людьми.

Тип «скрытый агрессор». Люди данного типа причиняют неприятности интригами, скрытыми махинациями, колкостями, как бы тихо выпуская агрессию. Такому человеку лучше всего дать понять, что вы выше этого, сказав ему приблизительно следующее: «Что вы этим добиваетесь?» В общении с такими людьми следует избегать поведения, которое могло бы быть интерпретировано им как агрессивное.

Тип «разгневанный ребенок». Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе, он больше похож на ребенка, у которого плохое настроение. Обычно человек, который так себя ведет, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций означает его желание взять ситуацию под контроль. Основной принцип общения с таким человеком — дать ему возможность выплеснуть свои эмоции, вволю накричаться. Затем, когда эмоции утихнут, ведите себя с ним как с обычным разумным человеком.

Тип «жалобщик» Люди этого типа бывают двух видов. Одни жалуются на реальные ситуации и причины (реалистичные), другие — на воображаемые обстоятельства (параноидные). И те и другие бывают охвачены некоторой сверхидеей и обвиняют кого-то конкретно или весь мир во всех грехах. Они страстно желают быть услышанными. Жалобы их возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. При разрешении конфликта с данным типом нередко достаточно его просто выслушать, дать возможность выговориться.

Тип «молчун» Люди-молчуны скромные, замкнутые, часто причины их скрытности остаются неизвестными. Раскрыть причину конфликта можно только через раскрытие человека. Следует показать свое доверие и уважение и попробовать разговорить такого человека.

ЖЕЛАЕМ УСПЕХА !!!